Krisenmanagement
Social Media Krisenmanagement
Wie man negative Kommentare und PR-Krisen meistert
In der heutigen digitalen Welt kann ein einzelner negativer Kommentar oder eine unbedachte Reaktion auf sozialen Plattformen schnell eine PR-Krise auslösen. Für Unternehmen ist es daher unerlässlich, ein effektives Krisenmanagement auf Social Media zu etablieren, um den Ruf zu wahren und das Vertrauen der Kunden / Kundinnen wiederherzustellen. In diesem Blogartikel geben wir euch einen umfassenden Leitfaden, wie ihr auf Kritik und negative Kommentare reagieren könnt, um auch in schwierigen Situationen souverän und professionell zu agieren. Am Ende bekommt ihr noch einen Einblick in Beispiele von Social Media Shitstorms bekannter Marken und deren Lösungsansätze.
Vorsicht bei sensiblen Themen: Was häufig Shitstorms auslöst
Auf Social Media gibt es bestimmte Themenbereiche, bei denen Unternehmen besonders vorsichtig sein müssen, da sie häufig Shitstorms hervorrufen können. Politische und soziale Themen stehen hierbei an erster Stelle. Werbung oder Aussagen, die sich auf kontroverse Themen wie Geschlechterrollen, Rassismus, LGBTQ+ Rechte oder den Umgang mit Umweltfragen beziehen, haben in der Vergangenheit immer wieder starke Reaktionen ausgelöst. Auch humorvolle oder sarkastische Inhalte, die nicht richtig wahrgenommen werden, können leicht missverstanden werden und zu Kritik führen. Des Weiteren können Krisen und Katastrophen ein empfindliches Thema sein – Unternehmen sollten äußerst sensibel vorgehen, wenn sie sich dazu äußern, um nicht als opportunistisch oder unsensibel wahrgenommen zu werden. Schließlich können auch unsensible Kommentare oder Werbung zum Beispiel in Bezug auf kulturelle Unterschiede, Religion oder körperliche Merkmale schnell als respektlos aufgefasst werden und einen Shitstorm auslösen. Es ist entscheidend, dass Unternehmen ihre Botschaften im Vorhinein sorgfältig prüfen und sich bewusst sind, wie ihre Kommunikation auf verschiedene Zielgruppen wirken könnte, um potenzielle Krisen zu vermeiden.
Leitfaden
Der Shitstorm ist da, wie geht man nun also vor? Hier sind die wichtigsten Schritte, die ihr im Krisenfall unternehmen solltet:
Ruhe bewahren und schnell reagieren
Der erste und wichtigste Schritt im Krisenmanagement ist, Ruhe zu bewahren. Es ist entscheidend, dass ihr euch nicht von Emotionen leiten lasst, sondern die Situation objektiv bewertet. Negative Kommentare sollten nicht ignoriert werden, da sie sich sonst schnell verbreiten und zu einem größeren Problem werden können. Eine schnelle Reaktion zeigt, dass ihr das Feedback ernst nehmt und bereit seid, euch mit den Anliegen eurer Followerschaft auseinanderzusetzen.
Tipp: Erstellt einen Krisenplan, der klare Verantwortlichkeiten und Kommunikationsrichtlinien festlegt. So könnt ihr im Ernstfall sofort reagieren und seid gut vorbereitet.
Sachlich und professionell bleiben
Wenn ihr auf negative Kommentare reagiert, ist es wichtig, sachlich und professionell zu bleiben. Vermeidet es, euch auf Diskussionen oder Streitigkeiten einzulassen, und konzentriert euch stattdessen darauf, die Situation zu deeskalieren. Ein freundlicher und respektvoller Tonfall kann oft Wunder wirken und zeigt, dass ihr die Meinung eurer Kunden / Kundinnen respektiert.
Tipp: Formuliert standardisierte Antworten für häufige Kritikpunkte, die ihr bei Bedarf anpassen könnt. So stellt ihr sicher, dass eure Reaktionen immer professionell und konsistent sind.
Das Problem anerkennen und Verantwortung übernehmen
Ein wichtiger Aspekt des Krisenmanagements ist es, das Problem anzuerkennen und, wenn nötig, Verantwortung zu übernehmen. User / Userinnen auf Social Media schätzen Ehrlichkeit und Transparenz. Wenn ihr einen Fehler gemacht habt, gebt dies offen zu und bietet eine Lösung oder Wiedergutmachung an. Ein einfaches „Es tut uns leid“ kann bereits viel bewirken und das Vertrauen der Personen wiederherstellen.
Tipp: Stellt sicher, dass euer Team in der Lage ist, schnell und unbürokratisch Lösungen anzubieten. Das kann die Rückgabe eines Produkts, eine Entschuldigung oder eine andere Form der Wiedergutmachung sein.
Negative Kommentare als Chance nutzen
Negatives Feedback ist nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Chance zur Verbesserung. Nutzt die Kritik, um eure Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse zu optimieren. Zeigt euren Kunden / Kundinnen, dass ihr aus Fehlern lernt und aktiv daran arbeitet, euch zu verbessern. Dies kann das Vertrauen in euer Unternehmen langfristig stärken.
Tipp: Dokumentiert und analysiert negative Kommentare regelmäßig, um wiederkehrende Probleme zu identifizieren und gezielt anzugehen.
Den Dialog in den privaten Raum verlegen
Wenn ein Problem komplex ist oder die Diskussion öffentlich zu eskalieren droht, ist es ratsam, den Dialog in den privaten Raum zu verlegen. Bietet an, das Problem per Direktnachricht, E-Mail oder Telefon zu klären. Dies ermöglicht eine diskretere und effizientere Problemlösung und verhindert, dass die Situation weiter öffentlich diskutiert wird.
Tipp: Formuliert eine standardisierte Antwort wie: „Vielen Dank für dein Feedback. Wir möchten das Problem gerne genauer untersuchen. Bitte kontaktiere uns direkt per [E-Mail/Telefon], damit wir eine Lösung finden können.“
Positives Engagement fördern
Neben der Reaktion auf negative Kommentare ist es ebenso wichtig, positives Engagement zu fördern. Bedankt euch bei Personen, die positive Rückmeldungen geben, und ermutigt eure Community, ihre positiven Erfahrungen zu teilen. Dies trägt dazu bei, das Gesamtbild eurer Marke zu stärken und negative Kommentare in den Hintergrund zu rücken.
Tipp: Belohnt positive Beiträge und Interaktionen mit kleinen Überraschungen, wie Rabattcodes, Verlosungen oder einem öffentlichen Dankeschön. Das motiviert eure Kunden / Kundinnen, weiterhin positiv über euch zu sprechen.
Monitoring und Prävention
Ein effektives Krisenmanagement beginnt mit der Prävention. Regelmäßiges Monitoring eurer Social Media Kanäle hilft euch, potenzielle Krisen frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig zu handeln. Tools zur Social Media Überwachung können dabei unterstützen, negative Kommentare oder kritische Themen sofort zu identifizieren.
Tipp: Nutzt Social Media Monitoring-Tools, um Erwähnungen eurer Marke, Produkte oder Dienstleistungen in Echtzeit zu verfolgen. So könnt ihr schnell reagieren, bevor sich ein kleines Problem zu einer großen Krise entwickelt.
Nach der Krise: Die Lehren ziehen
Nach der Bewältigung einer Krise ist es wichtig, die Situation zu analysieren und daraus zu lernen. Führt ein internes Review durch, um zu bewerten, was gut funktioniert hat und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Passt euren Krisenplan entsprechend an, um in Zukunft noch besser vorbereitet zu sein.
Tipp: Dokumentiert den gesamten Krisenverlauf und die getroffenen Maßnahmen. Diese Informationen können bei zukünftigen Krisen wertvoll sein und dazu beitragen, ähnliche Situationen zu vermeiden.
Bekannte Beispiele von Social Media Shitstorms und ihre Lösungsansätze
Social Media Shitstorms können selbst die größten Unternehmen treffen. Hier sind einige bekannte Beispiele, wie Unternehmen auf solche Krisen reagiert haben und welche Lehren daraus gezogen werden können:
United Airlines (2017) – Der gewaltsame Rauswurf eines Passagiers
Hintergrund:
Im April 2017 geriet United Airlines in einen massiven Shitstorm, als ein Video viral ging, das zeigt, wie ein Passagier gewaltsam aus einem überbuchten Flugzeug entfernt wurde. Die Empörung in den sozialen Medien war enorm, und der Vorfall führte zu einem erheblichen Imageverlust für die Airline.
Reaktion:
United Airlines reagierte zunächst unglücklich, indem sie den Vorfall als „Überbuchungsprozess“ bezeichnete und den Passagier als „unkooperativ“ darstellte. Diese Reaktion verschärfte die Krise weiter. Erst nach massiver öffentlicher Kritik entschuldigte sich der CEO von United Airlines öffentlich und versprach, die internen Prozesse zu überarbeiten, um sicherzustellen, dass so etwas nie wieder passiert.
Lektion:
Es ist entscheidend, schnell, empathisch und klar zu reagieren, wenn ein Fehler passiert. Eine unzureichende oder unsensible Reaktion kann die Krise verschärfen. Unternehmen sollten Verantwortung übernehmen und glaubwürdige Schritte zur Wiedergutmachung kommunizieren.
Pepsi (2017) – Die missglückte Werbekampagne mit Kendall Jenner
Hintergrund:
Im Jahr 2017 veröffentlichte Pepsi eine Werbekampagne mit Kendall Jenner, die versuchte, die Black Lives Matter-Bewegung aufzugreifen. Der Spot wurde jedoch als unsensibel und trivialisierend gegenüber ernsten sozialen Bewegungen empfunden. Die Reaktionen in den sozialen Medien waren heftig, und der Shitstorm folgte prompt.
Reaktion:
Pepsi zog den Werbespot schnell zurück und entschuldigte sich öffentlich für den Fauxpas. In ihrer Entschuldigung erkannte das Unternehmen an, dass sie das Thema verfehlt und die Auswirkungen der Kampagne unterschätzt hatten.
Lektion:
Unternehmen sollten vorsichtig sein, wenn sie soziale oder politische Themen in ihrer Werbung aufgreifen. Es ist wichtig, die potenziellen Auswirkungen solcher Kampagnen zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass sie respektvoll und sensibel mit wichtigen Themen umgehen.
BIC (2015) – Frauenfeindliche Werbung zum Weltfrauentag
Hintergrund:
Zum Weltfrauentag 2015 veröffentlichte BIC eine Werbeanzeige mit dem Slogan „Look like a girl, act like a lady, think like a man, work like a boss.“ Dieser Slogan wurde sofort als sexistisch und frauenfeindlich empfunden, was zu einem massiven Shitstorm führte.
Reaktion:
BIC entschuldigte sich umgehend und zog die Werbung zurück. Das Unternehmen erklärte, dass die Botschaft der Werbung falsch verstanden wurde, nahm jedoch die volle Verantwortung für den Fehler auf sich und versprach, in Zukunft sensibler vorzugehen.
Lektion:
Es ist entscheidend, Werbebotschaften sorgfältig zu prüfen, um sicherzustellen, dass sie nicht als beleidigend oder diskriminierend wahrgenommen werden. Eine schnelle Entschuldigung und das Zurückziehen der Kampagne können helfen, den Schaden zu begrenzen.
Nestlé (2010) – Konflikt mit Greenpeace
Hintergrund:
Nestlé geriet 2010 in die Kritik, als Greenpeace die Firma beschuldigte, Palmöl von Zulieferern zu beziehen, die den Regenwald zerstören und Orang-Utans gefährden. Greenpeace startete eine Kampagne gegen Nestlé, die schnell viral ging und das Image des Unternehmens massiv schädigte.
Reaktion:
Zunächst reagierte Nestlé defensiv und versuchte, negative Kommentare und Videos auf YouTube und Facebook zu löschen, was die Krise jedoch nur verschlimmerte. Schließlich änderte das Unternehmen seine Taktik, setzte sich mit Greenpeace an einen Tisch und verpflichtete sich, nur noch nachhaltiges Palmöl zu beziehen.
Lektion:
Versuche, negative Kommentare zu zensieren, können die Krise verschärfen. Stattdessen sollten Unternehmen auf Kritik eingehen und nach Lösungen suchen, die sowohl die Interessen der Stakeholder als auch die eigenen langfristigen Ziele berücksichtigen.
Fazit
Diese Beispiele zeigen, dass ein schneller, transparenter und empathischer Umgang mit Krisen entscheidend ist, um den Schaden zu begrenzen und das Vertrauen der Kunden / Kundinnen wiederherzustellen. Unternehmen sollten aus früheren Vorfällen lernen, Verantwortung übernehmen und negative Kommentare als Chance zur Verbesserung nutzen. Eine gut durchdachte Krisenkommunikation, kombiniert mit regelmäßiger Überwachung und einem klaren Plan, kann den Unterschied zwischen einem kurzfristigen Imageproblem und einem langfristigen Reputationsschaden ausmachen. So bleibt euer Unternehmen auch in schwierigen Zeiten stark und souverän.
Auf der jagd nach deinem
Erfolg
Kontaktiert uns gerne für weitere Informationen und Unterstützung beim Aufbau eurer Social Media Strategie und Community- sowie Krisenmanagement. Gemeinsam sorgen wir dafür, dass eure Marke auch in schwierigen Zeiten stark bleibt!